La fortuna de los «clientes urgentes»…

Hoy va de batallitas. En efecto, hoy os hablaré de uno de los conceptos más de moda y más recurrentes en nuestro quehacer profesional, el concepto de “urgente” o “urgencia”.

Porque ya llevo años en la profesión, he perdido la referencia exacta de los tiempos y me cuesta recordar o precisar las vivencias de hace ya varios años, sin embargo, tengo la sensación cierta que, en los últimos años, en los últimos cinco o diez años, no más, se ha producido un cambio o existe una creciente tendencia en pos de la inmediatez y la minimización de los tiempos de espera. Seguramente sea uno más de los efectos y consecuencias de los nuevos medios de comunicación y los cambios tecnológicos, pero creo que somos muchos los que compartimos la sensación de que la gente hemos perdido la paciencia, es decir, la capacidad de saber esperar, la reflexión y la pausa.

Una muestra de esta dinámica la encontramos en el ámbito legislativo. Si analizamos la producción normativa de los últimos años, veremos la profusión de normas del tipo “Decreto-Ley”, “decretos de medidas urgentes” y demás lindezas que, en aras de solucionar ciertas emergencias, consiguen burlar el procedimiento ordinario de creación normativa (el que obliga a una mínima reflexión y estudio) con el consiguiente goteo de normitas, reformitas, apaños, parches y demás novedades, inconexas, incompletas e inconsistentes, que únicamente han servido para probar nuestro sistema cardiovascular y nuestro frágil equilibrio mental.

Eso sí, cuando hay algún tema que necesita una respuesta seria y decida, entonces, es cuando nos salen diciendo aquello de que “no debe legislarse en caliente”… Pero bueno, no le voy a hacer el caldo gordo al bolivariano de la coleta, pues como siempre he dicho, la clase política o el legislador es una muestra de la comunidad o sociedad a la que representan. Y ahí es donde quería llegar.

Vamos a ver ¿cuántas llamadas, correos o mensajitos “urgentes” recibimos al día? ¿Varios? ¿Muchos? En definitiva, demasiados…

Empecemos consultando la definición de la palabra “urgente”. En el Diccionario de la Real Academia Española nos remite a la forma verbal, urgir, y ésta se define como “pedir o exigir algo con urgencia o apremio”, así como “conducir o empujar a alguien a una rápida actuación”. En la tercera acepción, se habla de “instar o precisar a su pronta ejecución o remedio”. En definitiva, cuando nos están pidiendo algo “urgente”, ni más ni menos, lo que nos piden es que la ejecución sea pronta y rápida, y esto, en el momento presente, implica inmediatez.

Ahora bien, el uso y abuso del término lleva a que se asocie el concepto de “urgente” con el de “emergencia”, y eso se debe a la vinculación de una cierta causa con la acción de apremiar: para motivar o justificar que se efectúe una acción de forma rápida y pronta, con la consiguiente aceleración y reducción de los tiempos, el interpelante alude a la existencia de una potencial situación crítica o perjudicial para su persona o intereses (la emergencia).

En los clientes, nuestros interpelantes más comunes, se ha extendido la práctica de añadir el vocablo “urgencia” o “urgente” a sus demandas profesionales: “tengo una consulta urgente”, “llámame urgentemente”, “necesito que prepares el modelo con urgencia”, etc. Y así, llegará un momento, en que todo es “urgente”.

urgent

En el alborear del ejercicio profesional, en la inocencia de la inexperiencia, tratas de calmar las ansias de los clientes y darles satisfacción porque crees que nunca utilizarían un pretexto de forma vana, sino que realmente tienen una situación apremiante y comprometida que justifica y hace preciso dejarlo todo, y efectuar una acción excepcional, es decir, responder con la máxima prontitud, inmediata, si fuese posible.

Pero claro, pasan los años y resulta que muchas de las “situaciones apremiantes y comprometidas” de los clientes, las “emergencias”, era tales: o bien eran inexistentes (sencillamente quería saber el tipo del IVA porque estaba tomándose un café con un amigo y estaban hablando del tema), o bien eran artificiosas (“es que, mañana, me voy de viaje y me gustaría dejarlo arreglado antes”) o bien eran perfectamente evitables (“me acabo de comprar una vivienda y no sé qué impuestos tengo que pagar”) o bien dejan de ser urgentes cuando son atendidas (“necesito el informe para la reunión de mañana” y desde entonces, llevan meses reunidos…).

Queramos o no, con las “urgencias” y las cuestiones “urgentes” debemos convivir. Van con el sueldo. Lo que ya no va con el sueldo, mejor dicho, con los honorarios, es el sinvivir al que te someten aquellos especialistas de las “urgencias”: clientes para los cuales, todos sus temas y asuntos, son de máxima urgencia, los «clientes urgentes».

¿Cuántos de estos tenéis? Estoy seguro que, cualquier profesional que se precie serlo, como mínimo, tiene uno.

Personas infatigables, con gran constancia, capaces de absorber y succionar toda nuestra energía en pos de un objetivo máximo: la inmediatez, la satisfacción momentánea. Me los imagino en las comidas familiares o cenas de amigos fanfarroneando de que ellos son lo más de lo más, pues en cuanto descuelgan el teléfono, tienen a “sus asesores” comiendo de su mano y prestos al servicio. Y no os lo perdáis, por si quedase alguna sombra de duda, serían capaces de llamarnos para demostrarlo…

Deberíamos hacer un listado de “clientes urgentes”, aunque sea como mero entretenimiento, en justa compensación de los momentos amargos y desilusiones causadas.

Alguno me dirá, que, un cliente es un cliente. Vale, bien, y una gabarra es un barco, pero no es el ideal para irte de crucero o para navegar en plan romántico con tu pareja por el Mar Egeo…

Y es que, si algo tienen estos “clientes urgentes” es que no son la joya de la Corona. Si estudiamos los comportamientos humanos desde la experiencia diaria, nos encontramos con llamativas correlaciones, por ejemplo, con el plazo de pago de nuestras facturas o morosidad. La experiencia me demuestra que los clientes que más asiduamente utilizan el concepto urgente son los que suelen tomar con mayor pausa y reflexión el pago de honorarios profesionales (si pagan, claro).

Otra de las correlaciones es el grado de respeto y educación que nos demuestran. No necesariamente tienen que ser gañanes o maleducados, al contrario, pueden ser gente muy fina y cortesana que, por incapacidad, soberbia, interés o estupidez, nos “regalan” un trato impropio de una persona. Fijaos bien, cuanto más ansioso o más abuso hace uno de las urgencias, más habitual es que nos proporcione impertinencias de todo tipo o meras falta de educación y cortesía. Os pongo algunos ejemplos prácticos:

– correos electrónicos tipo telegráfico: “Presenta urgente la declaración. Espero respuesta esta tarde. Don Señor” (a veces pienso que si se añadiese sonido al correo, escucharía sirenas y ladridos de dóberman);

– llamadas a cualquier hora, sin respetar el horario profesional, por supuesto; y cuando llaman, no llaman una vez, sino varias (cuando me ha sucedido, me pregunto si se ha propuesto agotarme la batería del móvil para asegurarse de que no le pueda devolver la llamada…);

– el empleo indiscriminado a los nuevos métodos de comunicación: si no contestas al teléfono o al correo, nada les impide probar cuantas aplicaciones y fórmulas sean necesarias para conseguir la atención: llamadas por internet, mensajerías múltiples, comunicaciones vía redes sociales, etc.

– modificar los saludos habituales de bienvenida (“Buenos días”, “Buenas tardes”, etc.) por fórmulas alternativas del estilo “por fin das la cara, he estado toda la tarde intentando contactar contigo”, “ya está bien”, etc…

¡Vaya, que la empatía no es su fuerte! Y lo de pensar en los demás, ya ni te digo. Pero claro, como somos profesionales y nos pagan, ¡qué menos!

Lo más fastidiado es que, este tipo de clientes son tóxicos. Consiguen alterar el ritmo de trabajo, el orden lógico de prioridades, desestabilizarte psicológicamente, generar mal ambiente, etc. Recuerdo un día que, harto de las “urgencias” de todo el mundo, al final, como siempre suele suceder, pagó el justo o aquel que te es más próximo. Así un muy buen amigo y mejor cliente me pidió un trabajo “urgente” y… ¡zasca! ¡Estallé! El pobre se comió estoico mis bufidos y soportó mi mal humor. Aún se acuerda y, de vez en cuando, para probar mi estado mental y picarme, prueba de pedirme algo “urgente”…

Como os decía, desconozco las razones, pero tengo la percepción de que existe un colectivo creciente de personas que saben o piensan que, añadiendo el término “urgente” o “urgencia”, los profesionales vamos a dejarlo todo para atenderles antes y así sus asuntos pasarán a ser nuestra prioridad. Esto funcionará durante un tiempo. No obstante, el empleo recurrente, el abuso, podría conllevar ciertas contraindicaciones:

• la inmunidad adquirida o el grado de tolerancia; es decir, la recurrencia lleva a que nos acostumbremos, de tal forma que, a la larga, se reduce la reacción o incluso se elimina, de tal forma que, aparece la apatía y/o la indiferencia.

• el denominado efecto “el pastor y el lobo”, es decir, de tanto llamar al lobo en balde, como en la fábula de Esopo, cuando de verdad aparezca, se corre el riesgo de no ser debidamente atendido a tiempo… Pues eso.

• el obtener resultados indeseados. El ansioso o insistente, en tanto prioriza la inmediatez, la prontitud, etc. sobre la calidad y el buen hacer del profesional, a la larga, si continúa con el mismo profesional es porque este último se ha adaptado al cliente, es decir, sacrificará el rigor y la calidad técnica, asumiendo riesgos de forma inconsciente, con el objetivo de contentar al cliente.

Aparte, como contraindicación definitiva, debo advertir que, algún que otro, puede pasar al ataque y dar algún que otro escarmiento… En mi caso concreto, tengo la tentación de retirar de forma selectiva el papel higiénico del lavabo de cortesía del despacho… al menos, entonces, la urgencia será real…

En fin, que sintiéndolo mucho, ha llegado un momento en mi vida que sólo pienso en facturar menos y elegir los clientes que valen la pena y te hacen disfrutar de la profesión. El resto, que busquen las urgencias de su vida que les hagan felices.

 

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