“Muchos de nosotros lamentamos ahora la pérdida de familias y comunidades fuertes y nos sentimos alienados y amenazados por el poder que el Estado y el mercado impersonales ejercen sobre nuestras vidas”.
“Sapiens”. Yuval Noah Harari; Debate, 2015.
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Reza el subtítulo de esta bitácora que versa sobre “Derecho Tributario, el Derecho, y la Economía en general, la práctica profesional y algunas reflexiones más”. Viene este matiz a cuento de que, durante años -de hecho, creo que, ya desde noviembre de 2012, cuando empecé a escribir en el ya extinto “Espacio Tributario”-, he focalizado la inmensa mayoría de mis “posts” en el ámbito público, es decir, ése en el que el ciudadano (esencialmente en su faceta de contribuyente) interactúa con la Administración (sorry, “Sector Público”, en la nueva terminología jurídica woke).
Hoy, sin embargo, como excepción que confirma la regla, voy a relatar un episodio vivido en primera persona con una empresa privada. En todas partes -ya sea el mundo público, ya el privado- cuecen habas, entendiendo por tales que no siempre las “cosas” son de color de rosa y que los Reyes Magos (e incluso Papa Noël) son los padres. Y a esas “cosas” (y para procurar que su original color rosáceo no se marchite en exceso) debemos prestar incluso mayor atención cuando somos clientes de un negocio de los llamados “de volumen”: es decir, somos un cliente minorista en un océano de miles, millones de otros iguales a nosotros, siendo así que difícilmente seamos un caso singular y, como tal, objeto de un trato diferenciado… Más bien, somos un número de referencia/expediente que -sumado a millones de números como nosotros- damos cuerpo a una ingente clientela.
Si a eso, ya le sumamos que la contratación del producto (ya sea la adquisición de un bien, ya un servicio; me da igual que me da lo mismo) sea vía telefónica y/o electrónica, tenemos ya todos los ingredientes idóneos para ser arrasados (y hasta arrastrados) por el tsunami…
En el episodio que da pie a este post, me limitaré a transcribir la correspondencia mantenida respecto al caso que nos ocupa. Les pongo, muy brevemente, en antecedentes:
-. Vacaciones familiares en una de las islas del archipiélago canario, siendo así que se hace del todo aconsejable contratar un coche de alquiler.
-. Previa reserva telemática, el contrato se formaliza físicamente en la terminal del aeropuerto, donde en concepto de “extra” se suscribe un seguro específico para los daños del vehículo.
-. Días después, dirigiéndonos a uno de los principales atractivos turísticos de la isla (tan es así, que el propio Ayuntamiento cobra por su mero acceso rodado) sufrimos un “reventón” en una rueda.
-. Advertido el servicio de “emergencias”, acude una grúa que procede “in situ” al cambio de neumático. Una vez hecho eso, y dado que se circulaba con la rueda de repuesto, se procede a devolver ese coche y a coger otro idéntico en la terminal. Todo son facilidades por parte del personal; ninguna incidencia.
-. El día de nuestro regreso, devolvemos ese segundo vehículo sin que nadie nos advierta de incidencia ni responsabilidad alguna por nuestra parte.
-. Pero, apenas un par de días después de nuestro regreso, se nos emite una factura mediante la que la compañía de alquiler (que llamaremos X) procede al cargo de 332€ en concepto de “reparaciones de accidente”; siendo así que ese importe -ya por sí solo- supera el coste total del alquiler (¡ahí queda eso!). El importe correspondiente a ese concepto es cargado en mi tarjeta de crédito.
A partir de ahí, tiene lugar la siguiente correspondencia:
-. 5/9 (12:39)
De: Javier Gómez
A: Atención al cliente X
Dados los términos del contrato (aquí adjunto), no entiendo la razón del cargo que -en concepto de “reparaciones de accidente”- se incluye en mi factura (también aquí anexa) por importe de 292´57€ + 39´5€ (IVA).
Agradezco procedan a aclararme este extremo.
Quedo, pues, a la espera de sus prontas noticias.
Un saludo.
-. 5/9 (13:51)
De: Atención al cliente X
A: Javier Gómez
Estimado Sr. Gómez,
Le informamos que el importe cargado en su tarjeta corresponde a un cargo (sic; está claro que algo cargado es por un cargo) por daños en el neumático, el cual ha sido entregado totalmente reventado como se puede ver en la foto adjunta.
Hemos chequeado (con esos palabros ya vamos mal…) el importe del cargo y podemos ver que procede al ajuste ya que según la matriz de daños corresponde a un importe menor. El importe correcto es de 258.06€, por lo que la diferencia de 74€ ha sido abonada en su tarjeta. El abono lo verá reflejado en su tarjeta durante los próximos días.
Le informamos que a pesar de haber contratado la cobertura del vehículo este tipo de daños no están cubiertos en el seguro (bajos del coche, techo y neumáticos no se incluyen en la cobertura del vehículo). Le enviamos la tabla de coberturas de seguros de nuestra empresa.
(…)
Adicionalmente le informamos que el importe del daño es calculado en base a la matriz de daños certificado por un peritaje realizado por XYZ S.L. (punto número 2 de los términos y condiciones del alquiler).
Por favor, no dude en contactar con nosotros en caso que (sic) tenga alguna duda o consulta al respecto.
Reciba un cordial saludo,
-. 6/9 (14:40)
De: Javier Gómez
A: Atención al cliente X
c.c.: Departamento de prensa/comunicación (“externo”)
Acuso recibo de su correo-e de ayer J5/9 (aquí anexo, al igual que la documentación adjunta al mismo), respecto del que le traslado (c.c. al Servicio de Atención al cliente de X Canarias y al Departamento de prensa -tanto externo como interno- de X) las siguientes consideraciones:
1-. En mi contrato (adjunto) consta expresamente incluida como “opción” solicitada la “exención TOTAL de responsabilidad por daños” (el subrayado y negrita son míos). Es evidente y palmario que ese adjetivo (TOTAL) malamente casa con el (PARCIAL) plasmado en su cobertura de riesgos. Esta circunstancia, ya por sí sola, podría llegar a determinar que los términos del contrato sean nulos por potencialmente engañosos.
2-. A este respecto, en su correo me indican literalmente que “a pesar de haber contratado la cobertura (TOTAL, recordemos) del vehículo este tipo de daños no están cubiertos en el seguro (bajos del coche, techo y neumáticos no se incluyen en la cobertura del vehículo). Le enviamos la tabla de coberturas de seguros de nuestra empresa”.
3-. Pero, leída la “tabla” a la que ustedes se refieren (y que así consta en su correo-e anexo), no se observa en la misma exclusión expresa alguna relativa a “bajos del coche, techo y neumáticos”, en contra de lo advertido por Ustedes.
4-. Sin embargo, lo que sí consta en la “tabla” es que la cobertura (que, claro, sólo conoce X, pues el cliente ignora este extremo) queda excluida si media “negligencia” del consumidor. También en el contrato -lo único firmado por mí- se hace referencia a esa “negligencia”, si bien en éste se le incorpora el adjetivo “grave” que denota, obviamente, un “plus” de reproche sobre la conducta del consumidor. Bien, ya tenemos que el contrato habla de “negligencia grave”, mientras que los literales términos de esa presunta cobertura excluirían cualquier tipo de “negligencia” (ya sea ésta grave, leve o mediopensionista). Vamos bien.
5-. Prosigamos: según la “declaración de accidente/incidencia” (también aquí adjunta), unilateralmente cubierta por X (obsérvese que en el apartado “Firma del conductor” no consta firma alguna), dentro de la sección titulada “a cumplimentar por el conductor” (que, es obvio, no fue así) y en el apartado “descripción del accidente”, se incluye literalmente lo siguiente: “Clientes en Papagayo llaman a la grúa por reventón. Carretera no pavimentada es (sic) negligencia”. Vayamos, pues, por partes:
a.- ¿Quién es la propia X para describir lo ocurrido, tan unilateral como subjetivamente, en un documento previsto, precisamente, para que lo cubra el cliente?
b.- ¿Qué es algo “no pavimentado”? Pavimento, según el DRAE, es el “suelo o piso artificial”, siendo así que lo “artificial” -por oposición a lo “natural”- es lo “hecho por mano o arte del hombre” (DRAE). Ergo una vía “no pavimentada” habrá de ser aquella cuyo firme sobre el que se circula no haya tenido intervención humana alguna.
c.- La vía de acceso a Papagayo (dentro del Monumento Natural de Los Ajaches) ha sido objeto de relevantes obras por parte del Ayuntamiento de Yaiza con la colaboración del mismísimo Cabildo. Adjunto a este respecto link a la información facilitada por el propio Ayuntamiento, donde da cuenta de que la obra incluye “la escarificación de la capa de rodadura, muy deteriorada, para recibir con posterioridad el aporte de áridos finos y luego proceder al riego y compactación que garantizarán la calidad y resistencia de la nueva superficie de rodadura”. Los medios de comunicación locales (https://www.lancelotdigital.com) también se han hecho eco de estas obras, indicando (se aporta link) que “el grupo de operarios asignados labra la capa de rodadura para seguidamente aportar áridos finos y concluir con el riego y compactación que garantizan la calidad y resistencia de la superficie renovada” (los subrayados son míos).
https://yaiza.es/el-ayuntamiento-arregla-los-caminos-de-acceso-a-papagayo
d.- Ergo es evidente que la vía de acceso a Papagayo sí está pavimentada.
e.- El propio Ayuntamiento de Yaiza da cuenta (vid su link anterior) de que el Monumento Natural de Los Ajaches (en cuyo interior está la playa de Papagayo) “es uno de los grandes puntos de interés turístico de Lanzarote”, siendo visitados por miles de vehículos mensualmente (varios cientos, de media, al día; todo ello siempre según las propias fuentes municipales).
f.- ¿Quiérese decir, pues, que -siempre según la subjetiva interpretación de X- acceder a la playa de Papagayo en coche es una “negligencia”? ¿De verdad, en la peculiar visión de X, son “negligentes” los cientos de miles de turistas que anualmente visitan ese entorno? Ya me estoy imaginando el titular de prensa: “Según X, ir al Papagayo en coche es temerario”.
6.- ¿Y qué decir de la reacción de su personal del Aeropuerto de Lanzarote respecto a este episodio? Al contratar el alquiler, todo facilidades: el seguro libera al cliente de toda preocupación por los daños al vehículo. Y al devolverlo, el mismo día de la incidencia (y mediando una llamada en la que consulté si sería prudente un cambio de vehículo habida cuenta que estaba circulando con la rueda de repuesto), todo despreocupación: mi contrato me exoneraba de toda responsabilidad. Eso sí, en cuanto el cliente se va, X unilateralmente califica la conducta de aquél como negligente, “le carga el muerto” (¡¡¡superior al 100% del precio del alquiler …!!!) y “aquí paz y después gloria”.
7.- Aunque ya se trate de un extremo cuantitativo y no conceptual… ¿332´07€ por una rueda de un Hyundai i30 (por muy certificado que ese coste esté por un 3º)? Aún tendré que agradecer que ese 3º no haya peritado un valor superior…
8.- Y todo ello por no abundar en lo completamente estéril que resulta pretender contactar con su servicio telefónico de atención al cliente pues, amén de ser una línea 902 (lo que podría suponer una vulneración del artículo 21.2 Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16/11), es cuasimposible ser atendido habida cuenta la saturación de sus operadores.
Así las cosas, les requiero para que a la mayor brevedad posible reconsideren su actitud.
En otro caso, evaluaré la posibilidad de trasladar todo ello -a los efectos que procedan- a las siguientes instituciones (amén de instar cuantas acciones legales sean procedentes en defensa de mis legítimos intereses):
-. D.G. de Consumo de la Consejería de Industria de Canarias: dgconsgc.ceic@gobiernodecanarias.org
-. Servicio de Consumo del Cabildo de Lanzarote: consumo@cabildodelanzarote.com
-. FACUA: consumidoresenaccion@facua.org
Así como, en su caso, enviar mi versión de lo acontecido a CartasDirectora@elpais.es y cartas@abc.es.
Atentamente,
-. 12/9 (12:40)
De: Atención al cliente X
A: Javier Gómez
c.c.: Departamento de prensa/comunicación (“externo”)
Estimado Sr. Gómez,
Le informamos de que tras efectuar las consultas oportunas con nuestros responsables, se ha estimado proceder al abono del cargo efectuado en concepto de «reparaciones de accidente».
De los 332,07 € que se le habían cargado, con fecha 05 de septiembre se abonaron 74,02 €, por lo tanto a fecha de hoy 12 de septiembre de 2019, procedemos a abonarle los 258,05 € restantes.
Reciba un cordial saludo,
* * *
FIN
En la última década (2014/2024) he tenido, ya en mi condición de mero consumidor, varias incidencias de diversa índole con empresas privadas de -entre otros- los siguientes sectores:
.- Telecomunicaciones (varias y variadas),
.- Banca (ídem; y, alguna judicializada, con una pretendida ejecución de sentencia del todo kafkiana),
.- Asegurador (les ahorro los detalles; sobre todo los derivados de la absoluta incomunicación).
.- Eléctrica (de ésta -de la que salimos airosos tras la intervención de las autoridades competentes en Consumo- les daré un dato, más que suficiente, para la reflexión: si en una provincia media -por población, PIB y renta per cápita- una compañía eléctrica paga -sí, lo paga; no lo recurre- de media un millón de euros anuales por multas impuestas por la Administración de Consumo en relación con infracciones atinentes al mercado minorista, ¿cuál es el negocio, de verdad, de esa compañía? Yo, confieso, no lo sé).
En todos estos episodios, el denominador común es siempre el mismo: procuro llevar una vida normal, pacífica, sin líos ni trastornos; madrugo -mucho- e intento ganarme el pan honradamente; y, precisamente por ello, me enerva mucho que todas esas variopintas entidades entren en mi vida, en tromba, complicándomela y pretendiendo llevarse lo que es mío (o no prestarme el servicio al que están obligadas, lo que no deja de ser otra forma de quedarse con lo mío).
En todos -¡en todos!- esos casos, armado de una inmensa paciencia, imaginación, sentido común y convicción, he salido victorioso. Todas y cada una de esas empresas, tras ningunearme, han bajado la cabeza y me han devuelto lo indebidamente cobrado, o han accedido a prestarme los servicios a los que, efectivamente, las condiciones de los respectivos contratos les obligaban…
Pero, ¿saben qué? Que ya estoy muy cansado. Mucho, y, así, cada vez entiendo más que en Nueva Zelanda (mi shangrila particular), el sueño del ciudadano medio sea tener una cabaña en medio de la nada y retirarse allí; lejos del mundanal ruido.
“No somos unos meros usuarios del sistema. No somos unos gandules, unos mendigos, ni unos ladrones. No somos (…) unos expedientes. No aceptamos ni buscamos caridad. Somos personas, no perros; y, como tales, exigimos nuestros derechos, exigimos que se nos respete. Somos ciudadanos. Nada más y nada menos”.
“Yo, Daniel Blake” (Ken Loach, 2016).
#ciudadaNOsúbdito
Sublime!
Muchas gracias, Ana.
Ya sabes Javier, en los procedimientos de aplicación de los “contratos de seguros de alquiler de vehículos” quien haga valer su derecho deberá probar los hechos constitutivos del mismo. Que pérdida de talento funcionarial que hayan acabado en una compañía de alquiler. Contigo han pillado con un hueso, pero, y a los cientos de turistas que les habrán hecho comulgar con una rueda no precisamente de molino. Bueno amén del tiempo dedicado a “desfacer” el entuerto, espero que disfrutaras la estancia por las Islas Afortunadas. Un abrazo.
Muchas gracias, como siempre, Ricardo. Mucho pensé -a raíz de ese episodio-, especialmente, en los turistas extranjeros, con la dificultad añadida del idioma para hacer frente (ya retornados a sus casas) a esta tipología de atropellos… Por supuesto que disfruté -¡y mucho!- de mi estancia allí. Pensando ya en volver.